Tryb i zasady wnoszenia i rozpatrywania skarg

i reklamacji Klienta


Klient Mazowieckiego Banku Spółdzielczego w Łomiankach, zwanego dalej Bankiem, ma możliwość złożenia skargi/reklamacji, w przypadku posiadania zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez Bank w zakresie wykonywanych czynności bankowych w rozumieniu ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 roku Prawo bankowe (Dz.U. 2016 poz.1988 z późn. zm.).

W celu umożliwienia Bankowi rzetelnego rozpatrzenia skargi/reklamacji, Klient powinien:
1. Zgłosić skargę/reklamację niezwłocznie po uzyskaniu informacji o zaistnieniu okoliczności budzących zastrzeżenia.

2. Do złożonej skargi lub reklamacji Klient powinien dołączyć wszelkie dokumenty związane z przedmiotem skargi/reklamacji.

3. W przypadku skarg lub reklamacji dotyczących transakcji dokonanych przy użyciu kart płatniczych Bank rozpatruje skargi i reklamacje złożone w terminie do 13 miesięcy od dnia obciążenia rachunku lub od dnia, w którym transakcja miała być wykonana.

4. Skarga lub reklamacja powinna zawierać istotne dla rozpatrzenia sprawy zastrzeżenia oraz dane adresowe Klienta.

Bank ma obowiązek rozpatrzenia skargi/reklamacji według poniższych zasad:

1. Klient może składać skargę/reklamację w następującej formie:

  • osobiście w formie pisemnej lub w formie ustnej w czasie bezpośredniej rozmowy z pracownikiem placówki - adresy placówek są dostępne na stronie internetowej, www.mbsbank.pl;
  • listownie - poprzez przesłanie skargi/reklamacji za pośrednictwem operatora pocztowego lub firmy kurierskiej, na adres Centrali Banku: ul. Szpitalna 8, 05-092 Łomianki lub na adres dowolnej placówki Banku;
  • elektronicznie - korzystając z formularza kontaktowego na stronie internetowej www.mbsbank.pl lub z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej e-mail na adres Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript.

2. Na żądanie Klienta Bank potwierdza wpływ skargi/reklamacji w formie ustalonej z Klientem.

3. Bieg terminu rozpatrywania skargi/reklamacji rozpoczyna się od dnia następnego po dniu jej wpływu do Banku.

4. Klient może złożyć skargę/reklamację przez swojego pełnomocnika. W przypadku pełnomocnictwa udzielonego w zwykłej formie pisemnej, winno być ono podpisane przez mocodawcę zgodnie ze wzorem podpisu złożonym w Banku.

5. Skarga/reklamacja przekazana do Banku jest rozpatrywana w sposób zapewniający wydanie terminowego, niezależnego i obiektywnego rozstrzygnięcia kwestii zgłoszonej przez Klienta.

6. Bank udziela odpowiedzi na skargę/reklamację Klienta (w przypadku osób fizycznych) w postaci papierowej albo za pomocą innego trwałego nośnika informacji - przesyłką pocztową w rozumieniu art. 3 pkt 21 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. Prawo pocztowe (Dz. U. poz. 1529) za potwierdzeniem odbioru. Bank może udzielić odpowiedzi na skargę lub reklamację pocztą elektroniczną jedynie na wniosek Klienta (w przypadku osób fizycznych). Pozostałym Klientom odpowiedź jest udzielana w formie uzgodnionej z Bankiem. W przypadku braku uzgodnień w tym zakresie Bank udziela odpowiedzi w formie pisemnej na wskazany przez Klienta adres korespondencyjny.

7. Odpowiedzi na skargę/reklamację Bank udziela bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem.

8. W uzasadnionych przypadkach, gdy z uwagi na złożoność sprawy, zachodzi konieczność przeprowadzenia postępowania wyjaśniającego i termin 30-dniowy rozpatrzenia skargi lub reklamacji nie może zostać dotrzymany, Bank przed upływem tego terminu, informuje Klienta:

  •  o przyczynie opóźnienia;
  •  wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy;
  •  określa przewidywany termin rozpatrzenia i udzielenia odpowiedzi.

9. W przypadku, o którym mowa w ust. 8, termin rozpatrzenia skargi/reklamacji i udzielenia odpowiedzi przez Bank Klientowi (w przypadku osób fizycznych) nie może być dłuższy niż 60 dni kalendarzowych od daty jej otrzymania. Dla pozostałych Klientów termin ten nie może przekroczyć 90 dni od dnia otrzymania skargi lub reklamacji.

10. Bank może zwrócić się do Klienta o dostarczenie dodatkowych danych kontaktowych, informacji lub posiadanej przez Klienta dokumentacji dotyczącej składanej skargi lub reklamacji, które mogą okazać się niezbędne w celu sprawnego przeprowadzenia procesu jej wnikliwego rozpatrywania.

11. W przypadku transakcji dokonanych kartą płatniczą wymagających konieczności uzyskania informacji od organizacji zajmującej się rozliczaniem tego typu transakcji, Bank może warunkowo uznać rachunek reklamowaną kwotą, jeżeli w terminie określonym w ust. 9, nie otrzyma wiążącego stanowiska od wyżej wymienionej organizacji. W przypadku, gdy postępowanie reklamacyjne wykaże, że skarga/reklamacja jest niesłuszna, Bank ma prawo obciążyć rachunek reklamowaną kwotą (wycofać warunkowe uznanie). Bank informuje Posiadacza rachunku (w przypadku osób fizycznych) o warunkowym uznaniu rachunku w formie pisemnej albo za pomocą innego trwałego nośnika informacji, z tym, że pocztą elektroniczną jedynie na wniosek Klienta. Pozostali Klienci zostaną poinformowani w uzgodnionej formie.

12. W przypadku niedotrzymania terminu określonego w ust. 8, a w określonych przypadkach terminu określonego w ust. 9, skargę/reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą Klienta.

13. Bank nie pobiera opłat za przyjęcie i rozpatrzenie skargi lub reklamacji.

14. W przypadku nieuwzględnienia roszczeń wynikających ze skargi lub reklamacji, Klient ma możliwość:

  • odwołania się do Zarządu Mazowieckiego Banku Spółdzielczego w Łomiankach;
  • zwrócenia się o pomoc do Rzecznika Konsumentów, w przypadku Klienta będącego konsumentem;
  • zwrócenia się z wnioskiem o rozstrzygnięcie sporu do Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego przy Związku Banków Polskich - w przedmiocie roszczeń nie przekraczających 8.000 złotych w przypadku Klienta będącego konsumentem(https://zbp.pl/dla-konsumentow/arbiter-bankowy/dzialalnosc);
  • wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego (od dnia 1 stycznia 2016 r.) w przypadku Klienta, który jest osobą fizyczną (www.rf.gov.pl);  ;
  • wystąpienia do Sądu polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego(www.knf.gov.pl). ;
  • wystąpienia z powództwem przeciwko Mazowieckiemu Bankowi Spółdzielczemu w Łomiankach do Sądu Rejonowego lub Sądu Okręgowego w zależności od wartości dochodzonego roszczenia;

15. Właściwym dla Banku organem nadzoru jest Komisja Nadzoru Finansowego z siedzibą przy Placu Powstańców Warszawy 1, 00-030 Warszawa, adres korespondencyjny Urzędu: Plac Powstańców Warszawy 1, skr. poczt. 419, 00-950 Warszawa. Klient ma możliwość złożenia skargi na działalność Banku do Komisji Nadzoru Finansowego.

16. W odniesieniu do Klientów (w przypadku osób fizycznych), którzy nie zawarli umowy z Bankiem informacje o:

  •  miejscu i formie złożenia skargi/reklamacji,
  •  terminie rozpatrzenia skargi/reklamacji,
  •  sposobie powiadomienia o rozpatrzeniu skargi/reklamacji,

powinny zostać dostarczone Klientowi w ciągu 7 dni, od dnia, w którym nastąpiło
zgłoszenie roszczeń Klienta wobec Banku.

Do pobrania:
pdf

  Formularz zgłoszenia reklamacji

 

pdf

 Formularz zgłoszenia reklamacji ubezpieczenia

 

 

 


 

Sprawdź aktualne kursy walut

Zobacz kursy walut